Las tasas de devolución en ecommerce de moda en España se sitúan entre el 25% y el 31% en ropa, y hasta el 27% en calzado, con picos que llegan al 40% de los compradores online según datos de 2024. Cada prenda que vuelve al almacén no es simplemente un ingreso que se anula: es un coste logístico, un potencial deterioro de producto, una gestión que consume tiempo y, en demasiados casos, un artículo que termina fuera de temporada antes de poder revenderse.
Para un director de operaciones o un CFO de una marca de moda, la logística inversa es uno de esos problemas que todo el mundo sabe que existe, pero que pocos tienen realmente bajo control. Los sistemas generalistas, o peor aún, los procesos parcialmente manuales, tratan la devolución como una excepción al flujo de ventas, cuando en realidad es parte estructural del negocio. Y ahí está la raíz del problema: si tu ERP no ha sido diseñado para entender la lógica de la moda, tampoco puede gestionar eficientemente lo que ocurre cuando el producto regresa.
La devolución empieza antes de que el cliente devuelva nada
Uno de los errores más frecuentes en la gestión de devoluciones es tratar el problema de forma reactiva. Se gestiona la devolución cuando llega, no cuando se puede prevenir o anticipar. Un ERP sectorial como Microsoft Dynamics 365 Business Central con el módulo K3 Pebblestone cambia este enfoque desde el origen, porque permite trabajar con la dimensionalidad completa del producto de moda: talla, color, tejido, temporada, variante. Eso significa que antes de enviar un pedido ya se puede detectar si hay alta probabilidad de devolución en determinadas referencias, cruzando el historial de devoluciones por SKU con los patrones de demanda por canal.
Pongamos un ejemplo concreto. Una marca de ropa de mujer que vende en tienda física y en su propio ecommerce tiene el mismo modelo de abrigo en cinco colores y cuatro tallas. El sistema generalista ve veinte referencias. Business Central con Pebblestone ve una matriz de producto donde podría detectar que un determinado color en talla S presenta una tasa de devolución históricamente superior en canal online respecto a tienda física. Con esa información disponible en tiempo real, las decisiones de packaging, descripción de producto, guía de tallas o incluso política de stock cambian por completo.
El proceso real cuando la devolución llega al almacén
Cuando un artículo regresa físicamente, el reto operativo es determinar con rapidez su estado y cuál es el camino óptimo para recuperar el máximo valor posible. En un entorno sin sistema especializado, esto suele traducirse en una inspección manual, un albarán de devolución en papel o en una hoja de cálculo, y una decisión subjetiva sobre si el artículo va a outlet, se repone al stock principal, se destruye o se destina a una promoción interna. El coste de ese proceso no es solo el tiempo del operario: es el error de clasificación, la mercancía que entra al stock principal cuando no debería, la pérdida de trazabilidad y la imposibilidad de medir nada con rigor.
Dynamics 365 Business Central con K3 Pebblestone, y su conector de gestión de almacén móvil (Mobile WMS Connector), automatiza y estructura este proceso. Cuando llega una devolución, el sistema puede asociarla automáticamente al pedido original, recuperar la información completa del artículo, incluyendo colección, temporada, canal de compra y condiciones de venta, y guiar al operario de almacén a través de un flujo de inspección definido por la propia empresa. ¿El artículo está en perfecto estado? Vuelve al stock en tiempo real y queda disponible para nueva venta omnicanal. ¿Presenta deterioro? El sistema lo registra, lo separa y puede asignarlo automáticamente a un proceso de outlet o de liquidación según las reglas de negocio configuradas. ¿Es una devolución fuera de plazo o sin los elementos originales? Dispara el flujo de validación con el equipo de atención al cliente.
Todo esto ocurre con trazabilidad completa, lo que significa que el CFO puede obtener en cualquier momento el coste real de las devoluciones desagregado por canal, por colección, por temporada o por referencia. Esa es la base sobre la que se construye una política de márgenes inteligente.
El impacto en el margen: más allá del coste logístico visible
El coste directo de una devolución, transporte, inspección, reempaquetado, es solo la punta del iceberg. El verdadero impacto en el margen viene de lo que no se ve fácilmente: el stock inmovilizado durante el proceso de inspección, la pérdida de oportunidad de venta mientras el artículo no está disponible, la depreciación del producto si la temporada avanza y el artículo no puede reincorporarse a precio completo, y el coste financiero de los abonos que se gestionan fuera de plazo.
Una marca europea de lencería y moda baño que opera en más de 50 países y 40 mercados de ecommerce, caso de éxito documentado con Business Central y K3 Pebblestone, logró mejorar radicalmente la visibilidad sobre su cadena de suministro y reducir los errores logísticos de forma significativa tras la implantación. En un negocio con esa escala geográfica, la logística inversa sin un sistema unificado es un caos que se paga en euros, en tiempo de equipo y en experiencia de cliente degradada.
Omnicanalidad y devoluciones: la complejidad que pocos sistemas resuelven
El reto se multiplica en contextos omnicanal, que hoy son la norma y no la excepción. Un cliente compra en el ecommerce y devuelve en tienda física. ¿Qué stock actualiza el sistema? ¿Quién absorbe el coste? ¿Cómo se gestiona el abono? ¿Puede ese artículo venderse en la tienda física sin pasar por el almacén central? En sistemas no preparados para el sector, estas preguntas no tienen respuesta automatizada, y cada caso se convierte en una gestión manual que consume recursos y genera errores.
Business Central con K3 Pebblestone está diseñado para que todos los canales, tienda física, ecommerce, marketplace, almacén central, hablen el mismo idioma en tiempo real. El artículo devuelto en tienda puede estar disponible para venta en esa misma tienda en cuestión de minutos, sin necesidad de pasar por un proceso centralizado innecesario, y sin que el inventario global pierda coherencia. La plataforma K3 Omnichannel Platform, integrada con Pebblestone, permite además conectar sin APIs adicionales con los principales sistemas externos, lo que elimina fricciones técnicas y reduce el coste de mantenimiento para el equipo IT.
La pregunta que deberías hacerte esta semana
Si en tu empresa la respuesta a «¿cuánto te cuestan realmente las devoluciones?» tarda más de dos minutos en obtenerse, o si esa respuesta incluye palabras como «más o menos» o «aproximadamente», tienes un problema de gestión que no es operativo: es estratégico. Las empresas que compiten en márgenes en el sector moda no pueden permitirse esa opacidad.
La diferencia entre una plataforma genérica y un ERP especializado como Dynamics 365 Business Central con K3 Pebblestone no es una cuestión de tecnología: es una cuestión de cuántas decisiones de negocio puedes tomar con datos reales y cuántas sigues tomando con intuición. En logística inversa, esa diferencia se mide directamente en puntos de margen.
Si quieres ver cómo funciona en un entorno real similar al tuyo, el equipo de Olivia puede mostrártelo en una demo personalizada adaptada a tu operativa actual.
