El sector retail no deja de presentar importantes cambios en su ecosistema debido a las tecnologías emergentes y a un proceso de globalización consolidado en gran parte del mundo. Aquellos empresarios que deseen sobrevivir en este entorno, deberán acondicionar sus empresas a estos cambios y hacer que jueguen a su favor.
A continuación, os dejamos los 5 grandes cambios que ha experimentado la industria minorista, y cómo adaptarse a ellos para destacar en el mercado.
1- Información
Gracias a la conectividad, los clientes disponen de un gran número de recursos para obtener información y referencias de cualquier marca; precios, opiniones de consumidores, comparativas respecto a la competencia… Nada queda al azar, y si bien este hábito arrancó con productos tecnológicos, se ha extendido a cualquier tipo de comercio.
Ante este escenario, las marcas no pueden permitirse que sus clientes tengan más información que el propio personal de tienda.
Hoy, mediante el uso de smartphones y la tecnología adecuada es posible brindar al personal de tienda un acceso directo al inventario para que pueda comprobar en un instante que productos hay disponibles en el almacén, todas sus características, acceder a descripciones de producto, imágenes, tallas… Ofrecer la máxima información posible a tus clientes, de forma rápida y precisa, para fidelizarlos mediante un servicio a medida capaz de responder cualquier duda, ya es una obligación.
2- OmniChannel
Según un estudio realizado por Facebook, el 45% de los procesos de compra incluyen una etapa de investigación vía Internet. Y sin embargo, una investigación de Periscope señala que el 78% de minoristas admiten que son incapaces de ofrecer una experiencia unificada de la marca a través de sus canales.
Aquellos minoristas que no ofrezcan una experiencia compacta en todos sus puntos de venta, necesitan derribar esa barrera cuanto antes. Existe tecnología al alcance de los minoristas para perfeccionar todo el recorrido de compra de los clientes, ofrecer servicios online y en tienda totalmente optimizados, asegurar una correcta gestión de inventario…
Con la solución tecnológica adecuada, es posible ofrecer servicios mediante una sólida presencia de marca que reduzca la distancia frente a las grandes marcas y que aumente el engagement de los consumidores.
3- Reviews
Los website que ofrecen un servicio de Reviews sobre productos no dejan de aumentar, tanto en número como en relevancia. La gente expresa sus opiniones y experiencias en Internet, y consulta otras opiniones para confiar o evitar marcas y productos. El 67% de los encuestados en el Total Retail Survey Pwc2016 aseguraron que las opiniones vertidas en reviews influenciaban sus compras.
Dado el impacto que generan las reviews, y de que se trata de un servicio al consumidor que ha venido para quedarse, es necesario generar un contenido alrededor de la marca que sea atractivo para potenciales clientes, y refuerce el engagement de los actuales consumidores.
Empieza motivando a tus clientes a redactar contenidos positivos sobre tu marca, promueve las conversaciones alrededor de tu imagen y responde de forma conciliadora a aquellos clientes descontentos, mostrando una marca comprometida con su servicio y centrada en la satisfacción de sus clientes. Según un estudio de Maritz y de Evolve24, el 83% de los clientes que reciben una respuesta tras una queja, se consideran satisfechos pese a que esta no resolviera su problema.
4- E-Commerce
En 2014, las ventas online representaron el 5.9% de ventas del sector retail. Y según su línea de crecimiento, para 2019 se espera que ese porcentaje supere el 12%.
Aunque los métodos de venta clásicos no desaparecerán, el sector retail también deberá adaptarse a los nuevos canales para sobrevivir. Es necesario alinearse hacia el e-comerce, tener presencia online mediante un site funcional y fácilmente localizable tanto por los motores de búsqueda como en los entornos de Social Media.
La presencia de la marca debe ser sólida, única, tanto en entornos online como offline. No hay mayor escaparate que Internet, y la presencia de marca debe trabajarse de forma constante.
5- Personalización
Todos vivimos expuestos de forma constante a mensajes publicitarios, llegando a un punto en el que la publicidad clásica apenas cala en nosotros. Algunos estudios señalan en 8 segundos el tiempo que prestamos atención a inputs publicitarios.
En este marco y gracias a las posibilidades que ofrece la tecnología, ha llegado el momento de personalizar los mensajes.
Los minoristas necesitarán optimizar sus “touchpoints” y adaptarlos con el objetivo de agrupar información de clientes que permita adaptar los anuncios y promociones a sus hábitos de compra, generando de este modo un mayor interés al transmitir a los clientes una oferta personalizada a su demanda habitual.
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El sector retail no deja de evolucionar, y únicamente aquellos que permanezcan atentos a los cambios del sector y se adapten, podrán prosperar en un mercado cada vez más competitivo, que exige una atención personalizada, una imagen de marca sólida y la capacidad de controlar toda la información que genera la marca.
En Olivia, estamos especializados en ofrecer soluciones tecnológicas a medida para aquellas empresas de sector retail que no se resignan a quedar relegadas por la competitividad de grandes marcas, ya sean empresas de diseño de moda, restaurantes, servicio rápido… Hoy, la tecnología difumina la distancia entre grandes corporaciones y empresas minoristas, otorgando a estas últimas la capacidad de pelear por su cuota de mercado y fidelizarla mediante servicios personalizados.
